寫在前面

近三年以來，由于一些眾所周知的原因，想要出國旅游購物變得異常困難。原本在海外市場的巨大消費力逐漸在國內(nèi)釋放，這就導(dǎo)致了2020至2021年期間，各大奢侈品集團(tuán)在中國市場都有著卓越的表現(xiàn)。

在國內(nèi)有一個神奇的地方，叫三亞，這是一個適合度假的地方，也是適合購物的地方。三亞擁有的國際免稅城，號稱“全球最大單體免稅店”，是很多游客的“必去景點”。對于喜歡鐘表的朋友們來說，三亞國際免稅城的鐘表品牌也不算少了，斯沃琪、歷峰、LVMH等集團(tuán)的品牌都有涉及。

網(wǎng)上關(guān)于三亞免稅城買鐘表的攻略已經(jīng)有很多了，我們在這里就不再贅述了。不過，近期關(guān)于三亞免稅城鐘表品牌的投訴漸漸多了起來，問題主要集中在售后服務(wù)方面。由于去三亞免稅城購物的消費者以外省游客居多，購物之后很少會因為售后問題“再飛一次”去解決，這自然會造成不好的體驗。本期報告，我們將以“三亞買表維權(quán)”這一話題展開討論。下面進(jìn)入正題，2022年第8期《每月鐘表質(zhì)量報告》。

LVMH集團(tuán)持續(xù)保持“0投訴”

2022年7月，我們共收到的鐘表品牌投訴有27個，比上月少了3個，環(huán)比下降10%，涉及12個品牌。其中，美度的投訴有5個，緊隨其后的分別是歐米茄、積家、百年靈。

從投訴品牌的集團(tuán)分布來看，斯沃琪集團(tuán)共有12個，占到了44.4%；歷峰集團(tuán)共有7個，占25.9%；勞力士集團(tuán)有2個，占6.7%；其他品牌有6個。LVMH集團(tuán)本期依然沒有投訴，值得表揚。

從投訴的原因來看，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題最多，共有19個，占到了70.4%。銷售糾紛有3個，售后服務(wù)有5個。

美度投訴有上升趨勢

本期報告中，美度品牌的投訴有明顯的上升趨勢，這種情況是首次出現(xiàn)。從投訴的分布來看，主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量方面，占到了60%，銷售糾紛和售后服務(wù)各占20%。

在產(chǎn)品質(zhì)量方面，有客戶表示第一次在美度天貓旗艦店購買的指揮官系列100周年紀(jì)念款，出現(xiàn)了秒針磨玻璃和偷停的情況，雖然已經(jīng)重新退回?fù)Q貨，但售后的一些處理，讓人心里不是很舒服。

對于在線上官方渠道購買腕表的朋友，首先是出于對品牌的信任，有時候在價格方面并沒有優(yōu)勢。如果沒能有好的體驗，對于品牌的印象自然就不會好了。在之前的報告中，我們就建議過，品牌在發(fā)貨前，應(yīng)該對腕表本身、附件和包裝進(jìn)行全面的檢查，最好的話，可以錄一個小視頻存檔。這樣能避免一些糾紛，尤其涉及產(chǎn)品本身和物流方面的問題，可以更好地進(jìn)行解釋和說明。

此外，還有客戶表示其購買的貝倫賽麗系列腕表，戴了半天，牛皮表帶的扣眼就出現(xiàn)了小裂口。這是一款5000元級別的瑞士機械腕表，表帶質(zhì)量確實有些拉胯。除了這位客戶，還有其他購買這款腕表的客戶表示，表帶會出現(xiàn)起皮、太硬、不貼合等情況。表帶是腕表重要體驗的一部分，希望品牌方可以重視吧。

仔細(xì)研究后，我們還發(fā)現(xiàn)，這款貝倫賽麗系列腕表還存在走時不準(zhǔn)、防水不好等問題。有客戶直接表示，洗手洗菜的時候已經(jīng)很注意了，竟然就進(jìn)水了。即便是只是50米的生活防水，這品質(zhì)有點出乎人意料。截至發(fā)稿前，我們發(fā)現(xiàn)美度天貓旗艦店已經(jīng)下架了該款腕表。

表蓋都能脫落的NOMOS

德國制造，給人的傳統(tǒng)印象就是嚴(yán)謹(jǐn)、精密、高品質(zhì)。相比傳統(tǒng)的瑞士鐘表品牌，德系品牌雖說很小眾，但近年來憑借其獨特的風(fēng)格，早已自成一派。在國內(nèi)鐘表市場目前主要活躍的德系品牌有四個，朗格、格拉蘇蒂原創(chuàng)、宇聯(lián)和NOMOS。

朗格自然是德系鐘表的“老大”，目前屬于歷峰集團(tuán)旗下，是能夠叫板“百達(dá)翡麗、江詩丹頓、愛彼”這瑞士傳統(tǒng)三大頂奢品牌的存在。格拉蘇蒂原創(chuàng)和宇聯(lián)，屬于斯沃琪集團(tuán)旗下，雖然在表盤上都會帶上格拉蘇蒂的字母，但格拉蘇蒂原創(chuàng)主打的是高級制表，主力表款大多是自產(chǎn)機芯，并且融入了偏心布局、鵝頸微調(diào)、四分之三夾板等經(jīng)典德系腕表設(shè)計；宇聯(lián)就簡單多了，主力計時表款采用了經(jīng)過一定修改的7750通用機芯，穩(wěn)定性還是可以的，也更親民一些，更像是一枚德國制造的瑞士腕表。

同樣來自格拉蘇蒂，NOMOS品牌成立于1990年，是一個典型的低調(diào)“90后”。這種低調(diào)主要體現(xiàn)在設(shè)計方面，德系經(jīng)典的包豪斯風(fēng)格，簡約是其重要的特征。前不久，就有客戶購買了一枚NOMOS Tetra系列腕表，方形的表殼，自產(chǎn)手動上鏈機芯，薔薇粉色表盤加上復(fù)古精鋼表帶，可以說將現(xiàn)代和復(fù)古結(jié)合得相當(dāng)?shù)轿弧?/p>

可惜的是，這樣一款特別的腕表，只戴了一周就出現(xiàn)了腕表表蓋脫落的情況。你沒聽錯，是表蓋脫落了，就是蓋在腕表背后的蓋子。從腕表表蓋的設(shè)計來看，并沒有螺絲固定，由于不是圓形的背蓋，也不能通過旋轉(zhuǎn)把表蓋擰緊。從圖片上來看，這方形的背蓋應(yīng)該是通過類似卡扣按緊的。這樣的固定方式，顯然是不怎么靠譜的，拿個塑料片用力撬一下，后蓋就開了，日常使用中會出現(xiàn)表蓋脫落的情況也是有可能的。

這位客戶是在NOMOS天貓旗艦店購買的，只能尋求店鋪客服的溝通。得到的回復(fù)是，需要郵寄到品牌指定的檢測機構(gòu)檢測，確定是自然脫落，還是人為損壞；換貨的話，需要消費者自己拍新品，這等于變相讓消費者來承擔(dān)風(fēng)險，這也是消費者所無法接受的。

在之前的鐘表質(zhì)量報告中，我們多次提到過，品牌方擁有著鐘表質(zhì)量鑒定和裁定的權(quán)利，這就意味著在質(zhì)量問題的糾紛中，消費者只能被動接受，鑒定結(jié)果取決于品牌的良心。是人為造成的原因，還是本身質(zhì)量問題，都是品牌方說了算的，這也是很多鐘表品牌出現(xiàn)售后糾紛的重要原因之一。

在NOMOS品牌的投訴中，很顯然也存在著這樣的問題。不過，我們想表達(dá)的是，NOMOS Tetra系列腕表在設(shè)計之中的缺陷是顯而易見的，這樣的設(shè)計缺陷已經(jīng)給消費者造成不好的體驗。所謂的高品質(zhì)服務(wù)，不應(yīng)該只停留在口頭，更需要用行動來解決問題。反觀同樣是“方形表”的卡地亞Santos或是Tank系列，都是通過用螺絲固定后蓋，就不會存在這樣的問題。這一點，作為年輕鐘表品牌的NOMOS真應(yīng)該向卡地亞多學(xué)習(xí)。

三亞免稅城購買的積家“店里不管了”

有客戶反映，今年7月7日在三亞國際免稅城積家專柜購買了一枚腕表，在7月20日時，腕表就出現(xiàn)了停走的情況，于是送往了北京積家官方維修中心檢測，檢測的結(jié)果是機芯需要維修更換零部件，并提供免費服務(wù)。

客戶認(rèn)為，腕表的機芯出現(xiàn)問題，屬于質(zhì)量問題。積家方面應(yīng)該根據(jù)三包法，15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨。這樣的訴求，三亞免稅城積家專柜無法滿足，也無法解決問題?？蛻舯硎荆呀?jīng)向積家總部和12315投訴。

“7天退、15天換”這樣的規(guī)定是有很多前提條件的，如果客戶的情況是符合“15天換”的條件，專柜就應(yīng)該履行相關(guān)的服務(wù)，這也應(yīng)該是品牌的責(zé)任。介于近期關(guān)于三亞國際免稅城購買鐘表的售后糾紛逐漸增多，我們建議各大瑞士鐘表集團(tuán)在三亞專門成立一個售后服務(wù)中心，為消費者“一站式”解決售后問題?？蛻粼诎淹蟊硭屯鶅?nèi)地各官方售后檢測后，即便拿到了官方的檢測報告，也會遇到像這位客戶一樣“三亞專柜不認(rèn)”的情況，對于消費者來說，真是“花錢吃力又不討好”。

如果銷售和售后能夠統(tǒng)一管理，這能夠讓消費者在三亞國際免稅城購買鐘表更加放心。不得不說，這樣的投訴對于三亞國際免稅城和積家專柜的影響是巨大，很大程度上會勸退一部分消費者。關(guān)于這位客戶的投訴進(jìn)展，我們也會持續(xù)關(guān)注。

最后扯扯

近些年，全球最具影響力的表展之一——“鐘表與奇跡”高級鐘表展連續(xù)選在三亞免稅城開展。和專業(yè)的上海展會不同，三亞展會更加傾向于終端銷售，直面消費者，開展時間也更長，對于喜歡鐘表的朋友們來說，是難得的機會。

在這背后，不光是口罩的緣故，更是中國地區(qū)強大的奢侈消費能力，這才使得常年只有在瑞士的專業(yè)鐘表展能夠持續(xù)在國內(nèi)辦展。長此以往，中國的表展將會越來越專業(yè)，在拓寬銷路的同時，如果能夠把售后服務(wù)做得更好一些，對于國內(nèi)的鐘表愛好者來說，也是一件好事。不是嗎？