“客戶在哪里,我們的服務(wù)就在哪里;客戶的需求是什么,我們的價值創(chuàng)造就擊中什么?!北兄耙蚰儭钡某跣?,招商銀行北京分行自成立以來,始終聚焦首都地區(qū)金融服務(wù)領(lǐng)域,將客戶的所想所需當(dāng)做自身所行所辦的標(biāo)準(zhǔn),把“以誠相待 暖心服務(wù)”的服務(wù)宣言融入到一點(diǎn)一滴的日常服務(wù)中。
隨著科技發(fā)展以及社會老齡化程度加劇,促進(jìn)老年群體融入智慧生活、提高老年人的生活品質(zhì),不僅是全社會的重要責(zé)任,而且也是各行各業(yè)在可持續(xù)發(fā)展中面臨的重要課題。招行北京分行高度重視特殊群體及老年客戶金融服務(wù)的獲得感和體驗(yàn)感,專注老年人高頻金融服務(wù)需求和場景,致力于推動完善特殊群體軟性服務(wù)及運(yùn)用智能設(shè)備,同時踐行“創(chuàng)造無障礙環(huán)境,特殊群體三保三重”的服務(wù)法則,不斷提高金融服務(wù)的“適老化”程度,全力打造首都人民的暖心銀行。
保基礎(chǔ)、重實(shí)用 服務(wù)設(shè)施有保障
存取款、貸款、理財……銀行網(wǎng)點(diǎn)是距離人民生活最近、聯(lián)系最緊密的金融場所,承擔(dān)著滿足百姓金融需求、服務(wù)百姓金融生活的重要作用,不僅是銀行服務(wù)客戶的重要“窗口”,也是連接客戶與銀行的重要樞紐。
讓廳堂不再僅限于業(yè)務(wù)辦理,招行北京分行各網(wǎng)點(diǎn)的員工積極利用著這個場所,用點(diǎn)滴細(xì)節(jié)豐富著網(wǎng)點(diǎn)的功能。伴隨著招行工作人員熱情的“早上好,很高興為您服務(wù)”,整潔明亮、設(shè)施齊備的銀行網(wǎng)點(diǎn)便呈現(xiàn)在客戶面前。
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)諸多現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)施旁,是一項(xiàng)項(xiàng)為特殊群體設(shè)置的“硬核”暖心配套設(shè)施,持續(xù)推動網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境由干凈舒適向便捷貼心延伸。廳堂的明顯位置,助老扶老的海報和一個個溫馨提示,讓現(xiàn)代化的網(wǎng)點(diǎn)溫情滿滿;定期消殺的老花鏡、放大鏡整齊地擺在助老專區(qū),讓客戶感受到招行服務(wù)的貼心;無障礙通道、語音播報、人工幫扶、上門延伸服務(wù)等暖心服務(wù),更提升了客戶的金融獲得感和體驗(yàn)感。
“提前想一點(diǎn),提前邁一步,對于客戶來說是一份溫暖,對于我們而言,也是一份從源頭上服務(wù)首都人民、維護(hù)金融消費(fèi)者長遠(yuǎn)和根本利益的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)?!闭行斜本┓中蟹矫姹硎荆骶W(wǎng)點(diǎn)還會定期邀請周邊常辦業(yè)務(wù)的殘障人士及老年客戶到場體驗(yàn)監(jiān)督,聆聽客戶的的意見和建議,改善特殊群體的金融服務(wù)環(huán)境,為客戶到行辦理業(yè)務(wù)提供全面、堅實(shí)、暖心的守護(hù)。
保平等、重感受 服務(wù)內(nèi)容有細(xì)節(jié)
“只有從客戶的角度出發(fā),用心檢視服務(wù)細(xì)節(jié),才能看得到客戶需求,為客戶提供極致體驗(yàn)?!笨紤]到特殊群體、尤其是老年人群體無法適應(yīng)智能化操作平臺的情況,招行北京分行遵循“平等即為最大尊重”的原則,線上線下多維度發(fā)力細(xì)節(jié),不斷提升老年群體業(yè)務(wù)辦理的獲得感和體驗(yàn)度。
只有“面對面”才能“心連心”。對于單獨(dú)到訪網(wǎng)點(diǎn)的特殊群體客戶,招行北京分行各網(wǎng)點(diǎn)會安排服務(wù)專員或者大堂主管全程陪同,確保其順利辦理業(yè)務(wù)的同時,積極引導(dǎo)其接受新事物。
為進(jìn)一步推動“銀發(fā)一族”擁抱金融科技,招商銀行還特別推出手機(jī)銀行“長輩版”,以業(yè)務(wù)板塊為基礎(chǔ),以老年群體的使用習(xí)慣和實(shí)際需求為導(dǎo)向,推出簡單排版、大字設(shè)計、圖文并茂且流程可視化等功能,方便老年群體操作使用。招行北京分行還細(xì)心制作了《長輩貼心服務(wù)護(hù)航手冊》,擺放在轄區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)的明顯位置,引導(dǎo)老年人群體了解線上操作流程,不斷用“誠信,專業(yè),效率,溫度,創(chuàng)新,開放融合”的行為準(zhǔn)則擴(kuò)充招行的服務(wù)內(nèi)涵。
保落地、重便利 服務(wù)流程有溫度
所有成績的背后,都離不開日常服務(wù)細(xì)節(jié)的點(diǎn)綴;收獲的每一份肯定,都源于招行全體工作人員的熱情和用心。自成立以來,招行北京分行堅持以“以客戶為中心,為客戶創(chuàng)造價值”的核心價值觀為導(dǎo)向,重視客戶實(shí)際需要,聚焦廳堂服務(wù)體驗(yàn)感,不斷促進(jìn)廳堂服務(wù)提質(zhì)增效,為首都市民帶來有力度、更有溫度的金融服務(wù)。
傾聽特殊群體客戶的心聲、洞察特殊客戶群體到行辦理業(yè)務(wù)的需求、“向前一步”了解他們的需要……招商銀行結(jié)合業(yè)務(wù)辦理流程,“聽、看、理解、溝通”四維度提綱挈領(lǐng)梳理服務(wù)細(xì)節(jié),在提升一線人員專業(yè)能力和綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上,促進(jìn)一線工作人員的金融服務(wù)更貼近老齡客戶需求、更從容和順暢地開展現(xiàn)場接待和服務(wù)工作。
未來,招行將繼續(xù)把老齡客戶、殘障人士的需要作為日常金融服務(wù)的工作重點(diǎn),堅持以首善標(biāo)準(zhǔn),緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、抓好關(guān)鍵“小事”,全流程、多維度提高老齡客戶、殘障人士的金融服務(wù)獲得感和幸福感,大踏步朝著“做中國最好的零售銀行”的目標(biāo)勇毅前行。
文/ 孟思雨
編輯/范輝