澎湃新聞記者 呂新文 實習生 英草卓瑪

充值記錄。 本文圖片 受訪者提供

近日，來自浙江杭州的石女士向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，7月10日晚至次日凌晨，家中9歲孩子用平板電腦玩游戲《坦克大決戰(zhàn)》，在6個多小時內(nèi)充值21筆，共計8900余元。11日中午，石女士翻閱支付寶賬單發(fā)現(xiàn)扣款記錄后，先后聯(lián)系蘋果公司及游戲運營方互愛互動（北京）科技有限公司（以下簡稱為“互愛互動”）申請退款，均遭到拒絕。

對此，互愛互動向澎湃新聞回應稱，根據(jù)石女士提供的證據(jù)無法判定游戲賬號充值為未成年消費，建議與蘋果官方溝通，而蘋果公司截至發(fā)稿時尚未對相關(guān)問題作出回復。

投訴頁面截屏。

消費者投訴：

石女士介紹，7月10日晚9點至次日凌晨4點，家中9歲小朋友用iPad玩游戲《坦克大決戰(zhàn)》。該游戲賬號此前是以家長身份注冊，打開游戲界面后不需要重新登錄就可直接開始操作。小朋友在家長不知情的情況下多次進行游戲充值，共計充值8900余元。石女士稱，充值消費時段內(nèi)自己正在睡覺，直至11日中午，她翻看支付寶消費記錄才發(fā)現(xiàn)此事。

石女士提供的扣款記錄顯示，她的賬戶在6個多小時內(nèi)陸續(xù)充值21筆，單次最高充值金額為648元，共計8900余元。經(jīng)過詢問，石女士得知小朋友7月8日在iPad上修改了自己的iCloud密碼，并在當日就有一筆60余元的游戲充值消費。石女士稱，不論是修改iCloud密碼還是后續(xù)的游戲充值消費，同一iCloud賬號登錄的其他蘋果設備均未收到任何提示，只有iPad接收到了提醒。

石女士稱，得知此事后，她馬上聯(lián)系了蘋果公司客服申訴，并按照要求提供了相關(guān)證據(jù)。其中包括同時段自己的睡眠記錄，以及其他設備未收到更改密碼提示和消費賬單等信息。石女士認為，“蘋果是有漏洞的，孩子可以在沒有密碼指紋和面容的情況下，更改iCloud密碼，并且不向手機發(fā)提示。”但申訴兩次，蘋果官方均以不符合退款條件為由拒絕了石女士的退款申請。

7月14日，石女士通過互愛互動（北京）科技有限公司官網(wǎng)提供的QQ在線客服賬號，與該公司取得了聯(lián)系，并提供了賬號信息、消費記錄等信息。工作人員稱憑消費時間無法判定是否為未成年人消費，因此無法處理此事，“建議可以再和蘋果客服人員溝通下”。

無奈之下，石女士向北京市消保委投訴互愛互動（北京）科技有限公司，同時也向上海市消保委投訴蘋果貿(mào)易（上海）有限公司。她說，北京市消保委告訴她，因投訴內(nèi)容不屬于日常消費糾紛無法受理其申訴，建議向文化部門反映該情況。7月15日，上海市消保委反饋稱，“投訴事項涉及線上扣費，根據(jù)蘋果官方回復，蘋果貿(mào)易(上海)有限公司只針對江浙滬地區(qū)直營店提供售后服務，因蘋果官方在中國并無中國總部，且蘋果售后有不同的團隊，因此無法受理。蘋果官方建議消費者可向其在中國的售后兜底單位蘋果電腦貿(mào)易(上海)有限公司進行投訴?！?/p>

澎湃新聞注意到，《坦克大決戰(zhàn)》官網(wǎng)頁面有12+適齡提示字樣，適齡提示中稱該游戲是一款玩法簡單的拋物線彈道射擊游戲，適用于年滿12周歲及以上的用戶，建議未成年人在家長監(jiān)護下使用游戲產(chǎn)品。同時，適齡提示中還介紹稱該游戲中有用戶實名認證系統(tǒng)，認證為未成年人的用戶將接受相應管理，包括付費充值金額限制和使用時間限制等。

石女士告訴澎湃新聞，她也在反思家長的監(jiān)管職責，“一方面沒有教育他“賬號”的觀念，另外對于沉迷游戲這一塊也是沒有教育好的”。

互愛互動客服人員的回復。

企業(yè)回應：

7月15日，互愛互動客服人員回應澎湃新聞稱，已接到石女士的相關(guān)投訴，但石女士的登錄消費賬號為蘋果賬號，互愛互動無法判定游戲充值為未成年消費，建議再次嘗試和蘋果公司溝通。

上述客服稱，如果能判定是未成年人消費，公司有專人負責處理，因此需要用戶提供一些能證明是未成年消費的證據(jù)。對于何種證據(jù)能夠證明是未成年消費，客服稱“需交由工作人員判斷”。

隨后，澎湃新聞致電蘋果官方客服，并根據(jù)其提供的郵箱向蘋果公司公關(guān)部門發(fā)送郵件，但截至發(fā)稿時尚未得到相關(guān)回復。

18日中午，石女士向澎湃新聞反饋稱，蘋果公司退款審核部門已于18日中午與她取得聯(lián)系。石女士提供的通話錄音顯示，蘋果公司稱已收到石女士向消協(xié)提交的退款申訴，但目前訂單測試未能通過，無法予以退款處理。

責任編輯：湯宇兵 圖片編輯：張同澤

校對：張艷