36氪獲悉，瀚一數(shù)據(jù)科技（深圳）有限公司（以下簡稱「瀚一數(shù)據(jù)」）宣布半年內(nèi)連續(xù)完成數(shù)千萬元A1和A2輪融資。其中，A1輪融資由國宏嘉信資本領(lǐng)投，老股東SIG海納亞洲資本跟投。A2輪由盈動資本獨家投資。兩輪均由毅仁資本擔(dān)任獨家財務(wù)顧問。
瀚一數(shù)據(jù)是36氪持續(xù)報道的一家公司，成立于2018年，致力于用多源的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)提升客戶體驗。瀚一數(shù)據(jù)創(chuàng)始人兼CEO辛濟云曾向36氪介紹過其創(chuàng)業(yè)契機。他認(rèn)為，消費升級已把我們帶入“體驗經(jīng)濟”時代，消費者不再滿足于產(chǎn)品的功能性需求和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而是追求“更好的消費體驗”，并愿意為此支付溢價。同時，許多企業(yè)已經(jīng)完成客戶觸點和服務(wù)流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這也給精細(xì)化體驗管理提供了成熟的技術(shù)環(huán)境。因此，企業(yè)不用再被動等待已經(jīng)產(chǎn)生不良體驗之后的“顧客投訴”，或者一年發(fā)起1-2次“突擊式”的NPS調(diào)研，而是用CEM更加主動和及時地獲取和分析顧客的體驗數(shù)據(jù)，預(yù)判需求，前置服務(wù)，從而提升復(fù)購率、降低流失率，實現(xiàn)用體驗驅(qū)動商業(yè)增長。
根據(jù)Grand View Research的估計，2021年全球CEM市場規(guī)模將達(dá)到88億美元，未來五年的復(fù)合增長率為18.1%。美國已經(jīng)有Qualtrics、Medallia等多家上市公司，中國的CEM市場在過去幾年中也出現(xiàn)許多企業(yè)，「體驗家XMPlus」（以下簡稱「體驗家」）是國內(nèi)最早專注這一賽道的廠商之一。
時隔一年多，辛濟云也總結(jié)了體驗家主要進展：首先在產(chǎn)品上，體驗家已經(jīng)從以問卷收集、BI分析和預(yù)警組成的CEM1.0版本，進階成為以“客戶旅程”為核心、以多源數(shù)據(jù)為支撐的全鏈路CEM2.0管理平臺。二者的差別主要體現(xiàn)在兩個方面：首先，當(dāng)前體驗家推出了“客戶旅程”模塊，幫助企業(yè)還原與不同客群互動的一系列場景，從“旅程”，而不是“單一場景”進行體驗管理。其次，由于場景的串聯(lián)勢必增加對不同數(shù)據(jù)源的整合，辛濟云介紹，如今體驗家不僅能通過場景問卷觸達(dá)客戶，還能抓取電商平臺的客戶點評和社交平臺的品牌輿情，并接入客服系統(tǒng)的投訴和評論。在效果上，通過將這些“體驗數(shù)據(jù)”和企業(yè)內(nèi)部的“運營數(shù)據(jù)”結(jié)合，辛濟云表示，如今的體驗家能夠幫助企業(yè)更準(zhǔn)地找到問題，提升業(yè)務(wù)閉環(huán)速度，實現(xiàn)降本增效和業(yè)績增長。
并且他還介紹，隨著新功能的不斷推出和效果的顯現(xiàn)，近半數(shù)客戶都在合同期內(nèi)選擇了增購和升級?！斑@一趨勢看出，客戶體驗管理的理念已經(jīng)逐漸深入企業(yè)的日常管理運營?！彼f。在部署方式上，體驗家的云原生微服務(wù)架構(gòu)，既可以提供公有云的部署，也可以提供混合云方式和加密傳送，將核心數(shù)據(jù)存儲在企業(yè)端，充分保障企業(yè)的數(shù)據(jù)安全。
除了產(chǎn)品能力的提升，辛濟云表示體驗家的另一大進展是發(fā)展出較成熟的行業(yè)解決方案，可以為客戶提供全套的規(guī)劃和落地方案。目前通過產(chǎn)品+解決方案的模式，體驗家已經(jīng)為金融、汽車、地產(chǎn)、零售、互聯(lián)網(wǎng)等多個行業(yè)的數(shù)十個頭部客戶提供了服務(wù)，典型客戶包括重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、極狐汽車、萬科、周大福、來伊份、Moka、易快報等。
過去兩年，體驗家的研發(fā)投入占總體支出的70%，本輪融資后，公司也將持續(xù)投入研發(fā)和解決方案的打磨，同時加大客戶成功團隊的投入，幫助客戶通過體驗家實現(xiàn)商業(yè)成功。
關(guān)于投資：
本輪投資人國宏嘉信合伙人馬志強表示：我們對CEM賽道已經(jīng)關(guān)注很久，我們認(rèn)為客戶體驗管理能力是未來企業(yè)競爭的一項核心能力，而這方面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程才剛剛開始，體驗家團隊兼具技術(shù)和咨詢的背景，我們相信他們能夠幫助更多的企業(yè)降本增效，實現(xiàn)以客戶體驗驅(qū)動的商業(yè)增長。
盈動資本投資董事方凱也表示：隨著獲客成本的提升，企業(yè)也越來越注重復(fù)購和留存，客戶體驗管理也日漸成為一個確定性的需求。體驗家團隊擁有對行業(yè)的深入理解和清晰的產(chǎn)品化思路，我們相信他們能夠驗證并引領(lǐng)CEM在中國的價值。
