前言
嬰兒潮人口步入老齡化、社區(qū)居家養(yǎng)老需求激增、護理人員短缺，這不僅是中國目前面臨的考驗，也是美國正在經(jīng)歷的挑戰(zhàn)。
美國數(shù)字健康平臺DUOS是在2020年夏天成立的初創(chuàng)公司，至今已經(jīng)獲得了600萬美元種子輪投資和1500萬美元的A輪投資。這是一家專注居家場景，為老人提供一對一幫助的平臺，包括打車、跑腿、就診等。目前，已經(jīng)在美國50個州內(nèi)運營。
而在國內(nèi)，以美團、餓了么為代表的本地生活平臺也在圍繞老年人群展開服務(wù)，在送餐之外，教老人使用智能設(shè)備、送藥、換燈泡、扶老人上下樓等，都已經(jīng)成為了平臺中經(jīng)常出現(xiàn)的跑腿服務(wù)內(nèi)容。
在中國市場，老年服務(wù)仍被視作大企業(yè)踐行社會責任的公益行為，或是整體市場中微小的組成部分。但是以DUOS為代表的數(shù)字服務(wù)平臺卻僅靠居家養(yǎng)老服務(wù)，就撐起了超過2000萬美元的融資。
本文將深度解析DUOS的企業(yè)發(fā)展和運作模式，討論美國居家養(yǎng)老服務(wù)的創(chuàng)新點，希望可以為國內(nèi)老年服務(wù)市場帶來一些思路。
Part 01
居家養(yǎng)老已成風(fēng)口：
從醫(yī)療保健跨界老年服務(wù)
根據(jù)美國人口普查局2017年的全國人口預(yù)測，到2030年，每個嬰兒潮出生的人（1946-1964年）都將超過66歲，這意味著每5個美國人中就有1個達到退休年齡。到2035年，65歲及以上的人口將達到7800萬。
老年人口激增也給社會保障和公共衛(wèi)生服務(wù)帶來了越來越大的壓力，更多的老年人和退休人員開始從社會保障中提取資金。美國人口普查局和醫(yī)療保險、醫(yī)療補助服務(wù)中心的數(shù)據(jù)顯示，到2025年，國家衛(wèi)生總支出預(yù)計將達到50億美元。2016年國家衛(wèi)生支出占GDP的比例超過15%，到2027年，這一數(shù)字將攀升至GDP的19.4%（約6萬億美元）。
同時，美國目前面臨嚴重的護理人員短缺。 到2025年，美國醫(yī)療服務(wù)提供者將面臨約50萬名家庭健康助理、10萬名護理助理和2.9萬名執(zhí)業(yè)護士的集體短缺。
根據(jù)美國退休人員協(xié)會的數(shù)據(jù)， 87% 的 65 歲及以上的成年人希望留在他們目前的家和社區(qū)中。 這不僅可以處在熟悉的環(huán)境中，還可以節(jié)省一大筆錢。新冠疫情的爆發(fā)，更是加強了廣大人群居家養(yǎng)老的意愿。
在這樣的時間節(jié)點，DUOS應(yīng)運而生。
1、創(chuàng)始團隊：強大的醫(yī)療保健基因
在解析DUOS的發(fā)展歷程前，我們需要先了解一下創(chuàng)始團隊的專業(yè)背景。值得注意的是，DUOS的創(chuàng)始團隊都具備醫(yī)療保健相關(guān)背景，且兼具互聯(lián)網(wǎng)基因。
- 創(chuàng)始人兼CEO ：Karl Ulfers
在創(chuàng)立 DUOS 之前，卡爾在 Optum Inc.擔任了近八年的高級領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。Optum Inc.是美國跨國管理醫(yī)療保健和保險公司 United Health Group 的子公司，五個核心業(yè)務(wù)是數(shù)據(jù)分析、藥房護理服務(wù)、人口健康、醫(yī)療保健服務(wù)和醫(yī)療保健運營。
卡爾還創(chuàng)建了Rally Health，這個平臺提供個性化、數(shù)據(jù)驅(qū)動的醫(yī)療保健信息和建議，在Rally網(wǎng)頁端或應(yīng)用程序上可以查找護理項目。目前，這也成為了DUOS核心內(nèi)容的一部分。
在接受采訪時，卡爾說，他創(chuàng)辦DUOS的契機是他 90 多歲的祖父母，他們堅決要住在卡爾的家里，而且想要按照自己的想法規(guī)劃每一天，但是這個過程中他們需要幫助。以此作為靈感，以“居家獨立老齡化”為核心的DUOS于2020年夏天誕生。
- COO：Anne Marie Aponte
安妮整個職業(yè)生涯都與醫(yī)療保健有關(guān)，十多年來為雇主、開發(fā)商提供以消費者為導(dǎo)向的創(chuàng)新解決方案。在 DUOS 之前，她曾在多個成功的企業(yè)擔任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，包括 Dispatch Health 和 Accolade。
- CPO：Kristen Lynch
Kristen 曾在初創(chuàng)公司和大型成熟公司（包括慢病管理公司Onduo、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保健公司Athenahealth和大波士頓泌尿外科Greater Boston Urology）擔任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。
可見，如果要做以老年服務(wù)為中心的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新，醫(yī)療保健、慢病管理等專業(yè)背景不可或缺，這將有助于創(chuàng)業(yè)團隊對于老年群體需求的專業(yè)化、全面化思考，并保證健康方面的安全性。
2、業(yè)務(wù)發(fā)展：輕資產(chǎn)模式
2021年6月，DUOS獲得了600萬美元種子輪融資，由著名醫(yī)療保健投資機構(gòu)Redesign Health和Forerunner Venture領(lǐng)投。
2021年底，DUOS 與Magellan Health（麥哲倫醫(yī)療保健公司）合作，在賓夕法尼亞州的北安普頓縣（面積977平方公里，相當于成都中心建成區(qū)面積）啟動了試點項目，DUOS 將參與者與北安普頓縣的資源連接起來，將他們推送到麥哲倫健康導(dǎo)航和社區(qū)計劃中。據(jù)DUOS統(tǒng)計，請求支持服務(wù)方面的成功率達到了 97%，這只需通過打電話就可以完成。
2022年4月，DUOS又獲得了1500萬美元的A輪投資，在一次采訪中，CEO卡爾表示，此輪資金用于兩個關(guān)鍵領(lǐng)域：
首先是開發(fā)應(yīng)用程序，在電話呼叫的基礎(chǔ)上，讓所有功能在簡單易操作的App上呈現(xiàn)，方便親人/家庭護理人員使用。
其次是建立更加廣泛的合作伙伴關(guān)系。DUOS希望通過合作達到雙贏的效果，DUOS向合作伙伴提供服務(wù)支持，提升合作機構(gòu)的用戶滿意度，幫助他們留在醫(yī)療保險計劃中，而合作方則為DUOS服務(wù)買單，讓DUOS更快觸達老年群體。
目前，DUOS已經(jīng)與一些加入醫(yī)療保險計劃的機構(gòu)建立了關(guān)系，包括麥哲倫醫(yī)療保健、蓋辛格醫(yī)療計劃以及加利福尼亞州、亞利桑那州、內(nèi)華達州、華盛頓州、俄勒岡州和喬治亞州的其他機構(gòu)。
3、團隊擴建：服務(wù)范圍擴張
為了完成DUOS在美國50個州進行對C端消費者直接服務(wù)的目標，部分A輪資金也會投入到團隊擴建中，主要會對前后端軟件工程師、產(chǎn)品經(jīng)理、運營人才和對熱愛老年行業(yè)的推銷員進行人才招聘。在與更多合伙企業(yè)建立關(guān)系后，DUOS還計劃招聘和培訓(xùn)100多名服務(wù)人員為私享會員提供一對一服務(wù)。
Part 02
高速擴張的三大經(jīng)驗：
電話對接/兼職服務(wù)/訂閱付費
1、主要業(yè)務(wù)：一個電話滿足老人的所有居家需求
- 在購買了DUOS服務(wù)后，用戶會匹配到一個真實的DUOS服務(wù)人員。他們的服務(wù)范圍可以滿足老年用戶的基本日常需求。例如：幫忙叫車、送餐、購買食物、家庭維修、在網(wǎng)上找醫(yī)生、看處方、找到優(yōu)惠方案、找到適合老人的課程、幫助他們進行社交或者其他需求。而這一切服務(wù)，老人或家庭照護者只需要打電話，這一個簡單的動作就能完成，而不是通過手機應(yīng)用程序。
- 被匹配到的服務(wù)人員，每周至少會打一個電話給客戶，看看他們最近如何，然后會創(chuàng)造一個清單，將客戶能做的事情做成計劃表，客戶也可在工作日的工作時間內(nèi)隨時打電話給他的家庭助理。
在國內(nèi)也有許多與DUOS類似、基于居家場景的上門照護服務(wù)。例如，美團、餓了么等外賣平臺涉足老年助餐配餐，金牌護士提供護士上門、醫(yī)學(xué)康復(fù)、掛號陪診、三甲醫(yī)院體檢等，他們都是基于互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品。
互聯(lián)網(wǎng)是一個便捷且高效的渠道。在養(yǎng)老餐配送方面，物流平臺有專業(yè)的配送隊伍，相對于志愿者和社區(qū)工作者，配送更專業(yè)、安全和高效；在醫(yī)療人員上門照護方面，照顧人員更專業(yè)，通過互聯(lián)網(wǎng)，可以將醫(yī)療資源對接到家中。
但近日上海疫情的爆發(fā)，讓我們都看清一個現(xiàn)實：老年人群雖然占中國網(wǎng)民很大一部分，卻仍有許多老人存在不會使用智能手機、不會使用互聯(lián)網(wǎng)等情況，封控期間的日常生活被嚴重影響。
DUOS是通過打電話，這個較原始的渠道來觸達老年人。據(jù)DUOS在試點項目的統(tǒng)計顯示，請求支持服務(wù)方面的成功率達到了 97%。
DUOS的經(jīng)驗告訴我們，互聯(lián)網(wǎng)對于老年人來說不一定是最高效的觸達方式。一些以居家照護為核心的企業(yè)，或可借鑒DUOS的模式，對老年人開通電話專線直接服務(wù)，并為子女等家庭照護人設(shè)計應(yīng)用程序，讓他們能夠?qū)Ψ?wù)進行監(jiān)督。
2、兼職工作模式：減少人力資源流失
在領(lǐng)英招聘上可以找到DUOS的招聘信息。
DUOS 的工作模式是兼職，要求服務(wù)人員每周工作時長不得低于10小時，通常是10到15個小時，每小時的薪資是15美元。
除了每周電話之外，必要的時候，服務(wù)人員需要親自到會員家中提供服務(wù)。例如幫忙買食物、送診、陪診等。期間DUOS會提供培訓(xùn)和工具給服務(wù)人員，將會員與他們真正需要的資源進行對接。服務(wù)人員還需要定期與護理人員、專業(yè)陪診員分享反饋、互相學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)質(zhì)量，更新服務(wù)方式。
同時，工作人員需要支持會員自我成長，加強社交能力，為他們設(shè)定一些目標，例如學(xué)會社交媒體軟件的運用、唱會一首歌、計算每日開銷的賬單等，讓老年人體會到價值感。
兼職模式，其實在中國也有創(chuàng)新。在浙江杭州濱江區(qū)的一家養(yǎng)老院中，只收取300元的月租，將養(yǎng)老院的一部分房間出租給年輕志愿者，但志愿者們每人每月必須給園內(nèi)的老人提供20小時的志愿服務(wù)，內(nèi)容包括教老人畫畫、書法、音樂、陪老人聊天，開展養(yǎng)老院內(nèi)的活動等。
兼職的工作模式可以盡可能地讓對老年人感興趣的人加入，分擔家庭照護的壓力。從業(yè)人員可以利用碎片化的時間工作，靈活地安排工作減少了人力資源流失的可能。同時，杭州養(yǎng)老院的創(chuàng)新可以看出，年輕人在陪伴老人方面，可以更耐心更熱情，在AgeClub與許多從事老年社交的從業(yè)人員的溝通中，也多次印證了這一點。
DUOS提供的是非專業(yè)醫(yī)療的護理，更多是一種陪伴，和日常瑣事的幫助，門檻不高。因此，“兼職”+“年輕人”的搭配，是DUOS規(guī)模能夠在短時間得到增長的原因，這種模式或可在中國大范圍推廣。
3、訂閱付費模式 ：一個月內(nèi)享受無限次幫助
DUOS的付費模式是月付的訂閱模式，費用為150美元一個月，在一個月內(nèi)享受無限次的幫助服務(wù)。在正式付費訂閱前，還可以享受為期兩周的試用服務(wù)，用戶可以隨時取消訂閱。
這種付費模式的優(yōu)勢在于將零碎的服務(wù)費進行打包。DUOS的服務(wù)涵蓋了老年人生活的方方面面，小到煲電話粥，大到醫(yī)療陪診、看處方。在許多細微的服務(wù)上，服務(wù)價格很難確定。因此，這種打包模式讓細微的服務(wù)有一個具體的價格，同時，“一站式”的服務(wù)可以保證用戶體驗，方便又快捷，讓照護服務(wù)“不傷腦筋”。
如果購買會員享受特定的醫(yī)療保險服務(wù)，那么他們不需要支付費用就可以享受服務(wù)。
目前，我國居家上門照護服務(wù)也是以打包的形式出售給客戶，但依賴于養(yǎng)老機構(gòu)提供護理人員。未來，在我國9073的養(yǎng)老設(shè)計下，有限的養(yǎng)老機構(gòu)資源可能不能滿足巨大的人口需求。
再者，套餐的服務(wù)還不夠精細化。如上圖是某養(yǎng)老機構(gòu)推出的服務(wù)套餐，可見，上門服務(wù)受次數(shù)限制，持續(xù)服務(wù)的均為遠程檢測，依賴于智能監(jiān)測設(shè)備，從業(yè)人員需要有專業(yè)醫(yī)療背景，缺少人文關(guān)懷。
相比之下，DUOS提供的是非專業(yè)醫(yī)療的護理，更是一種陪伴，是日?，嵤碌膸椭谶m當?shù)臅r候才會引入專業(yè)醫(yī)療護理人員。專業(yè)人員與兼職人員的搭配，是DUOS快速發(fā)展并深受老年人歡迎的關(guān)鍵。
Part 03
B端合作加速市場滲透：
與保險打包/成為員工福利
在C端消費者外，DUOS還積極拓展B端付費，充實收入來源，打造多面立體的合作網(wǎng)絡(luò)。
1、商業(yè)保險獲客渠道：Medicare Advantage 醫(yī)保優(yōu)勢計劃
在一次采訪中，DUOS的首席產(chǎn)品官表示，他們剛開始進入市場的一個很重要的獲客渠道是Medicare Advantage 計劃。
首先，Medicare是美國政府為65歲以上美國公民或永久居民提供的醫(yī)療健康保險計劃，任何美國公民或永久居民都可以享受這一福利，Medicare Advantage計劃（以下稱MA計劃）是Medicare的一大類，是由美國政府批準，由商業(yè)保險機構(gòu)經(jīng)營管理的選擇性計劃。
商業(yè)保險公司提供打包保險方案，包含住院和門診部分、藥品報銷，有些MA產(chǎn)品還會提供額外增值服務(wù)權(quán)益，例如MA計劃有許多老年人健康相關(guān)的免費項目, 比如每年一次的體檢、可以在家附近的專業(yè)健身房免費鍛煉，給老年人提供免費交通接送服務(wù)等。
對于老年用戶來說，加入Medicare Advantage計劃可以以更低的成本享受到多元化、個性化的服務(wù)。官方調(diào)查顯示，Medicare Advantage 與傳統(tǒng)醫(yī)療保險相比，平均每年為受益人節(jié)省 1640 美元，這使消費者的成本負擔比傳統(tǒng)醫(yī)療保險低 40%。
據(jù)美國凱撒家庭基金會數(shù)據(jù)顯示，2022年，全國共有 3834 個 Medicare Advantage 計劃可供個人參保，2021 年，超過 2600 萬人參加了 Medicare Advantage 計劃。如此大的人群體量，通過Medicare Advantage的集中采購方式，DUOS能夠獲得不菲的收益。
美國投保MA計劃的人數(shù)自2007年以來，以每年一到兩百萬人的速度增加，隨著美國嬰兒潮人口老齡化，到2030年，加入MA計劃覆蓋人口更多，人數(shù)或達到3400萬人，需要使用DUOS服務(wù)的老年人還會大量增多，DUOS將迎來新一輪的爆發(fā)式增長。
2、長期護理保險合作補充
DUOS的CEO卡爾表示，長期護理保險公司有興趣與他們合作，未來， DUOS的服務(wù)或作為長期護理保險的一項福利。
長期護理保險比醫(yī)療保險（Medicare）覆蓋更多的醫(yī)療費用。上文提到的Medicare 通常不涵蓋長期護理，只會在非常有限的情況下支付家庭護理費用。Medicare 僅支付短期（最多 100 天）在療養(yǎng)院的專業(yè)護理費用，住院后康復(fù)期間，需求個人或監(jiān)護人護理，Medicare 不會支付這些費用。
美國的長護險大多是由商業(yè)保險公司提供，優(yōu)勢在于提供靈活的、個性化和多樣化的服務(wù)，企業(yè)競爭機制促進服務(wù)升級，但商業(yè)保險市場存在道德風(fēng)險和信息不對稱等現(xiàn)象，有可能造成照護費用的失控，同時，不同收入水平的人享受不同照護服務(wù)，出現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)不公平的現(xiàn)象。
首先，DUOS的服務(wù)是MA計劃中的增值服務(wù)，布局長期護理保險，可以填補MA計劃的護理空白。其次，DUOS的服務(wù)內(nèi)容、收費模式和多渠道保險計劃，保證了照護服務(wù)的全面性與公平性。
在我國，長護險目前還處于實驗階段，每個試點的政策不一樣，內(nèi)容不一致，但都基于職工醫(yī)療保險和個人承擔的部分，屬于社會保險。雖然，DUOS商業(yè)長護險的經(jīng)驗不能直接復(fù)刻，但服務(wù)內(nèi)容、內(nèi)容運作的模式值得借鑒。
3、企業(yè)員工福利
CEO卡爾透露，DUOS的最后一個渠道是企業(yè)提供的員工福利計劃。
2019年，哈佛商學(xué)院完成了一項關(guān)于企業(yè)員工福利的研究，數(shù)據(jù)顯示， 大約 32% 的企業(yè)員工表示，他們因為需要照顧老人的起居生活而離職。
美國養(yǎng)老院每年的費用往往超過8萬美元，而老年人的家庭護理每月可能超過3000美元。不斷上漲的醫(yī)療保健成本，迫使美國人在家庭內(nèi)解決照護問題，通過為老年家庭成員提供更多的個人護理來抵消這些成本。
除了支持老年人進行基本的日常活動（洗澡、穿衣、喂食和從椅子或床上轉(zhuǎn)移），照顧老年人的人還需要經(jīng)常協(xié)助處理復(fù)雜的財務(wù)管理問題、交通出行和其他日?；顒印＿@些瑣碎的照護內(nèi)容，勢必會打亂員工的工作節(jié)奏，降低工作效率。
雇主提供照護福利情況與員工使用照護福利情況
從數(shù)據(jù)調(diào)研結(jié)果可以看到，美國企業(yè)提供的育兒照護福利遠遠高于照顧老年人的福利，但員工使用照顧老年人福利的比例卻與育兒照護福利不相上下。
僅有少量公司提供養(yǎng)老照護福利，9%的企業(yè)提供現(xiàn)場/近現(xiàn)場照護，8%的企業(yè)提供養(yǎng)老照護服務(wù)福利，但仍有相當一部分人選擇了養(yǎng)老相關(guān)照護福利，在老齡化的趨勢下，更多人將使用福利。
DUOS通過將零散的助老服務(wù)打包給企業(yè)，提供員工福利，能夠很大程度覆蓋有贍養(yǎng)壓力的中青年人群，實現(xiàn)高效滲透。
對比來看，中國也有相似的國情，但針對老年家庭成員照護的員工福利還十分有限，仍以住院陪護假期為主。雖然中國與歐美“獨立老齡化”養(yǎng)老的觀念不同，DUOS的模式仍然值得參考借鑒。
在十四五規(guī)劃的第二十三條中，明確要傳承弘揚家庭孝親敬老傳統(tǒng)美德，鞏固和增強家庭養(yǎng)老功能。規(guī)劃表示，要探索設(shè)立獨生子女父母護理假制度，開展失能老年人家庭照護者“喘息服務(wù)”。在北京、湖北、江西等地，為了落實十四五規(guī)劃，都在探索職工有望帶薪休假照顧臨終父母這一創(chuàng)新。
或許，我國也可以將居家養(yǎng)老照護服務(wù)作為企業(yè)員工福利，幫中青年員工減輕照護負擔，減少后顧之憂。
