“長城寬帶承諾21個工作日退款，這都過去兩個多月了還沒有動靜?！苯冢筮B多位市民向記者反映長城寬帶退費難問題。記者調查發(fā)現(xiàn)，近年來，有關長城寬帶退費難的投訴很多，有用戶甚至反映自己“退費三年沒有結果”。對此，有律師表示，對于拖延退費的行為，用戶可向市場監(jiān)管部門投訴反映，由市場監(jiān)管部門責令改正。

辦理退費兩個多月還沒拿到退款

張先生租住在西崗區(qū)香河街已有兩年時間，期間一直使用長城寬帶，今年4月份張先生租的房子到期，他不準備續(xù)租了，“寬帶也差不多這時候到期，我不可能再續(xù)費了。”讓張先生沒想到的是，去年年底，長城寬帶搞活動，室友擅自做主續(xù)了1000元的寬帶費。

事后得知此事的張先生和室友溝通后，決定辦理退費，今年1月26日，兩人到長城寬帶營業(yè)廳辦理了退費手續(xù)。張先生的退網申請單上標注著“自申請生效日起21個工作日，退款會轉賬到用戶所提供的銀行卡內”。

順利辦理退費手續(xù)后，張先生回去等著退款到賬。長城寬帶承諾退款的時間到了，張先生卻沒有收到退款，無奈他撥打長城寬帶客服熱線詢問，對方回復說是“正在走流程”。隨后的一段時間，長城寬帶一直沒有任何動靜，張先生多次打電話詢問，而對方每次答復都是“正在走流程”。

截至目前，已經距離辦理退款手續(xù)過去了兩個多月，張先生依然沒有收到一分錢退款?！懊看握议L城寬帶，他們都在以各種理由拖延，這也太氣人了。我說要到有關部門投訴，客服人員不以為然，還說讓我隨便投訴，這也太囂張了，難道就沒有人能管他們了?！?/p>

目前，張先生已將此事投訴至市場監(jiān)管部門，市場監(jiān)管部門已介入處理此事。

多次承諾退款沒有兌現(xiàn)

記者了解到，張先生的遭遇并非個案。市民呂先生也是長城寬帶的用戶，因為網絡過于卡頓，呂先生到長城寬帶營業(yè)廳辦理退費手續(xù)，營業(yè)廳工作人員告訴呂先生可以退費，但是，需要退還剛開始辦理寬帶時的大麥盒子。因為呂先生家的長城寬帶用了很多年，大麥盒子早就壞了扔掉了，無奈呂先生按照工作人員的要求，專門花費105元購買了大麥盒子，并且再次送到營業(yè)廳。

去年12月18日，營業(yè)廳給呂先生開了一張“退網申請單”，上面寫明因為“視頻太卡無法修復”，退網金額是359元。當時營業(yè)廳工作人員告知呂先生，最多一個月內就能退費，并告知呂先生，如果一個月內不退費，需要呂先生自己撥打長城寬帶客服熱線催要。四十多天后，遲遲沒有收到退款的呂先生多次撥打長城寬帶客服熱線，客服人員多次承諾很快就能退費，但是截至目前，呂先生一直沒有收到退款。

記者了解到，因為呂先生多次撥打長城寬帶客服熱線，客服人員專門安排工作人員和呂先生對接。今年1月24日，自稱為長城寬帶的退網工作人員，給呂先生打了電話，承諾馬上退款，最多20天肯定到賬，但最終結果卻不了了之。今年3月5日，自稱為長城寬帶的退網人員，又給呂先生打了電話，對方承諾在3月25日之前退費，結果依然沒有兌現(xiàn)……

長城寬帶退款難投訴很多

3月29日上午，記者撥打了長城寬帶的客服熱線，客服人員對記者的采訪要求進行了登記。很快，有工作人員聯(lián)系了記者，對方表示長城寬帶退費需要走流程，包括多個環(huán)節(jié)，最終由總部審核通過。至于張先生和呂先生的退費卡在哪個環(huán)節(jié)，她需要調查了解，待弄清原因后將盡快協(xié)調解決。

記者調查發(fā)現(xiàn)，近年來，用戶對長城寬帶的投訴并非個例。3月29日，記者在一個知名投訴網站上搜索“長城寬帶”，發(fā)現(xiàn)該網站上有6059單投訴，涉及內容主要集中于“網絡差，無法提供服務”、“拒絕退費，長期拖欠不退費”兩大問題，有用戶甚至反映“長城寬帶退費三年沒有結果”。

對此業(yè)內人士分析，長城寬帶退費難問題之所以持續(xù)存在，或與長城寬帶自身經營狀況有關。業(yè)內人士表示，近年來長城寬帶業(yè)績低迷，并經歷過一輪易主，“不管怎么樣，既然長城寬帶還在正常經營，便應該誠信經營，保障用戶的合法權益?！?/p>

用戶可向市場監(jiān)管部門投訴

對此，大連市政府法律服務中心專家組律師、遼寧碧海律師事務所牟飛律師認為，如果故意拖延或者無理拒絕消費者的合理退款要求，長城寬帶應該承擔法律責任。《消費者權益保護法》第五十六條規(guī)定，經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：經營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。

牟飛律師表示，對于長城寬帶用戶遭遇退費難問題，可以通過以下幾種途徑解決，一是聯(lián)系消費者協(xié)會處理，二是向市場監(jiān)管部門投訴，三是向長城寬帶分公司的上級機構投訴（如長城寬帶總部），四是提起訴訟。對于消費者的合理退款要求，如果長城寬帶方面故意拖延，市場監(jiān)管部門可以對長城寬帶進行處罰。