每年的11月11日過(guò)后，“剁手”一詞就會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)熱詞。之所以想要“剁手”，是因?yàn)?span id="tosnbsy" class="wpcom_tag_link">消費(fèi)者在激情購(gòu)物之后才發(fā)現(xiàn)，自己后悔買(mǎi)了一些不合適的產(chǎn)品，因此想要換貨。但是，換貨從來(lái)不是好吃的“后悔藥”。尤其是在11.11購(gòu)物節(jié)期間，很多商家會(huì)以業(yè)務(wù)繁忙為由，拒絕消費(fèi)者的換貨要求。因此，每年的11.11前后，關(guān)于消費(fèi)者換貨的投訴糾紛總是屢見(jiàn)不鮮。

京東集團(tuán)副總裁、京東零售集團(tuán)平臺(tái)生態(tài)負(fù)責(zé)人林琛

今年的京東11.11，身為“剁手黨”的你再也不用有這方面的擔(dān)憂(yōu)了。原來(lái)平均5天的換貨繁瑣流程，最快只需要6個(gè)小時(shí)就可以完成退貨到拿到新貨的流程。這得益于京東在這個(gè)11.11對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的全面升級(jí)。

吃個(gè)飯打個(gè)盹，要換的寶貝送來(lái)了

在沒(méi)有上門(mén)換新服務(wù)以前，消費(fèi)者如果想要換貨，需要經(jīng)歷一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。首先，消費(fèi)者要將舊的產(chǎn)品寄回給商家；商家收到產(chǎn)品后，確認(rèn)產(chǎn)品沒(méi)有破損，再把新產(chǎn)品寄給消費(fèi)者。整個(gè)過(guò)程平均需要5天，且充滿(mǎn)不確定性，很容易發(fā)生消費(fèi)者和商家之間的糾紛。比如，商家收到產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有破損，不同意換新；但消費(fèi)者聲稱(chēng)自己寄出時(shí)沒(méi)有破損，時(shí)快遞過(guò)程造成的破損。消費(fèi)者和商家難免落入“扯皮”的尷尬境地。

為了解決這一難題，早在2010年，京東自營(yíng)就領(lǐng)先于行業(yè)上線了上門(mén)換新服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)顛覆傳統(tǒng)換貨場(chǎng)景。依靠京東自營(yíng)的物流體系，京東快遞的快遞員上門(mén)收取消費(fèi)者需要退換的產(chǎn)品，并當(dāng)面確認(rèn)是否有破損。一旦確認(rèn)沒(méi)有破損，可以立即請(qǐng)求自營(yíng)商家發(fā)貨新產(chǎn)品。這樣就大大節(jié)省了時(shí)間，原來(lái)平均5天的過(guò)程倍縮短至最快6個(gè)小時(shí)，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)體驗(yàn)，打造真正人性化的“無(wú)感換貨”。

京東快遞小哥在送貨中。

在服飾鞋靴類(lèi)商品中，上門(mén)換新服務(wù)又升級(jí)為“隨心換”服務(wù)。“隨心換”服務(wù)只需要用戶(hù)提交服務(wù)單，自行選擇所需更換商品型號(hào)、顏色、大小等信息，方便快捷。加入人工智能審核后，最快0.1秒便可生成上門(mén)換新指令。同時(shí)整個(gè)服務(wù)流程透明可視，用戶(hù)端可實(shí)時(shí)查看了解詳情。如今不只針對(duì)服飾鞋靴，部分汽車(chē)用品、日用品、家具軟裝等品類(lèi)越來(lái)越多的商品都可以享受到這項(xiàng)服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，上門(mén)換新服務(wù)上線以來(lái)，已經(jīng)覆蓋全國(guó)上千個(gè)核心區(qū)縣，超過(guò)1700萬(wàn)京東用戶(hù)享受了這項(xiàng)便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)范圍再增20萬(wàn)商家

5天前，北京昌平區(qū)的小江在京東平臺(tái)的第三方商家處買(mǎi)了一個(gè)電水壺。收貨后，他發(fā)現(xiàn)壺的外殼上有一道劃痕，就在早上9點(diǎn)申請(qǐng)了換貨。商家只花了一個(gè)小時(shí)審核通過(guò)。下午3點(diǎn)多，快遞小哥就給小江送來(lái)新壺，并取走舊壺。這是京東第三方商家上門(mén)換新服務(wù)的第一單。林琛在京東11.11發(fā)布會(huì)上透露，今年京東11.11前，上門(mén)換新服務(wù)從只限于京東自營(yíng)商家，拓展包含京東20多萬(wàn)第三方商家?！拔覀冎铝τ趯⒎判姆?wù)，打造成京東的第三張名片。升級(jí)服務(wù)，全面保障用戶(hù)在11.11期間的購(gòu)物體驗(yàn)，是打造這張名片的第一步。”林琛說(shuō)。

此外， 京東11.11還將推出家電安裝“亂收費(fèi)雙倍賠”、企業(yè)一站式購(gòu)物服務(wù)“企悅”上線等一系列舉措，讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、舒心。